雅寶公眾號
樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實保障網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，贏得客戶滿意。
不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化。注重主動服務(wù)和個性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。
關(guān)注客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對網(wǎng)絡(luò)的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護(hù)合作，促進(jìn)與客戶的雙贏發(fā)展。
保修服務(wù)包括：咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)。各項服務(wù)針對不同的問題級別在服務(wù)等級和服務(wù)承諾上存在不同的標(biāo)準(zhǔn)， 根據(jù)TL9000標(biāo)準(zhǔn)，對設(shè)備問題的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，問題分類為三個級別：
嚴(yán)重影響服務(wù)，系統(tǒng)處理能力/通信流量，計費和維護(hù)能力，不管處于任何時間或日期，需要立即采取糾正措施。比如：
服務(wù)能力的喪失，相當(dāng)于整個交換或傳輸系統(tǒng)功能的完全喪失；
系統(tǒng)負(fù)荷能力或通信流量處理能力的降低，如無法處理預(yù)定的負(fù)荷；
任何安全保障能力或緊急情況處理能力的喪失；
嚴(yán)重影響系統(tǒng)運行、維護(hù)和管理等，需要根據(jù)客戶與雅寶的協(xié)議，立即給予關(guān)注。該類問題緊急度低于一級問題是因為，對于系統(tǒng)性能、客戶和客戶運營以及收入，有較少的立即發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的影響。例如：
· 任何對系統(tǒng)容量/通信量的測量功能的降低；
· 任何系統(tǒng)功能方面的可見能力和/或診斷能力的喪失；
· 短暫的中斷，如系統(tǒng)或子系統(tǒng)的，在任何24小時中累計時間超過2分鐘的中斷，或更長期內(nèi)持續(xù)重復(fù)的中斷；
· 一級數(shù)據(jù)信號或更高級別的連接的質(zhì)量的持續(xù)降低；
· 例行業(yè)務(wù)管理受阻；
· 進(jìn)行維護(hù)或緊急修復(fù)活動的能力的降低；
· 系統(tǒng)關(guān)鍵或重要故障告警能力的降低；
· 產(chǎn)品故障報告數(shù)的大幅增長；
· 超過規(guī)定限度的計費錯誤率；
· 系統(tǒng)或計費數(shù)據(jù)庫出錯；
指那些不會嚴(yán)重削弱系統(tǒng)功能，以及不會嚴(yán)重影響提供給客戶的服務(wù)的問題。這些問題不會對通信容量造成影響。
受理時間：指雅寶響應(yīng)中心通過電話、EMAIL、傳真等各種方式受理客戶請求的時間；響應(yīng)時間：指最初接到客戶服務(wù)請求到雅寶工程師通過電話向客戶確認(rèn)服務(wù)請求的時間；到達(dá)現(xiàn)場時間:指雅寶工程師從受理客戶服務(wù)請求開始,到達(dá)雙方協(xié)議約定的故障處理現(xiàn)場為止的時間；
普通商務(wù)合同，均視為只提供基本維護(hù)服務(wù)�；揪S護(hù)服務(wù)包含以下內(nèi)容：5×8小時遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
保修期內(nèi)壞件維修。完好備件在收到客戶的壞件5――15個工作日內(nèi)運抵故障現(xiàn)場（在特快專遞可直達(dá)的地方）。
如果需要，一、二級故障，工程師將在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（在每天有飛機(jī)的地區(qū)）；三級故障，工程師將在48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場�，F(xiàn)場服務(wù)費另計。
高級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基本維保服務(wù)的升級，在客戶需要的情況下額外購買。高級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含以下內(nèi)容：
· 7×24小時遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
· 5×10×NDB的硬件支持服務(wù)。
· 5×10×NDB的現(xiàn)場支持服務(wù)（現(xiàn)場硬件更換和現(xiàn)場問題處理）。
雅寶工程師在接到網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障申報后，將首先進(jìn)行遠(yuǎn)程故障分析與處理，及時排除故障。遠(yuǎn)程問題處理包括電話支持和遠(yuǎn)程接入。
雅寶接到服務(wù)請求后，將在服務(wù)等級規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)通過電話支持進(jìn)行響應(yīng)，幫助客戶對問題進(jìn)行分析、診斷以及定位，提供解決問題的方案，并引導(dǎo)客戶實施。
對于通過電話支持服務(wù)不能解決的故障或問題，雅寶工程師在征得用戶同意后，通過遠(yuǎn)程終端登陸到故障設(shè)備中調(diào)查和收集數(shù)據(jù)，分析故障原因，提出解決方案，指導(dǎo)客戶實施，必要時可以提供遠(yuǎn)程操作。
遠(yuǎn)程問題處理服務(wù)中雙方的職責(zé)分工：
| 編號 | 活動 | 華為職責(zé) | 客戶職責(zé) |
| 1 | 提供問題處理服務(wù)申請的途徑。 | 責(zé)任方 | － |
| 2 | 在規(guī)定的SLA內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 3 | 將問題單升級到相應(yīng)的專家支持團(tuán)隊（必要時）。 | 責(zé)任方 | － |
| 4 | 提供問題定位所需的設(shè)備序列號或條碼以及設(shè)備使用地、故障現(xiàn)象描述以及其他分析問題所需的相關(guān)信息，如告警、日志，性能測量，操作記錄等。 | 協(xié)助方 | 責(zé)任方 |
| 5 | 提供遠(yuǎn)程通道以及臨時接入帳號及密碼，并授權(quán)雅寶工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程接入。 | － | 責(zé)任方 |
| 6 | 確認(rèn)獲得客戶授權(quán)接入設(shè)備并通過遠(yuǎn)程連接方式處理問題（必要時）。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 7 | 遠(yuǎn)程進(jìn)行問題定位和處理。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 8 | 提供臨時解決方案，將系統(tǒng)恢復(fù)至故障前的狀態(tài)（必要時）。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 9 | 實施問題解決方案并驗證其有效性。 | 協(xié)助方 | 責(zé)任方 |
| 10 | 確認(rèn)解決方案的效果并反饋問題的狀態(tài)。 | － | 責(zé)任方 |
雅寶工程師優(yōu)先通過遠(yuǎn)程處理和解決問題，對于定位為需要硬件更換才能解決的問題，雅寶將安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師在服務(wù)協(xié)議規(guī)定時間內(nèi)赴客戶現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場硬件更換，排除故障使系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。
完成現(xiàn)場硬件更換后，工程師負(fù)責(zé)取回更換下來的故障件；對于當(dāng)時無法取回的情況，客戶負(fù)責(zé)15個工作日之內(nèi)將故障件返回雅寶指定接收點，客戶因數(shù)據(jù)敏感或數(shù)據(jù)安全考慮未返回或超期未返回的，將視為客戶有需求購買該部件，雅寶將于下一個收款周期按目錄價開具發(fā)票。
1、雅寶保留是否需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的決定權(quán)
2、抵達(dá)現(xiàn)場時間自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場開始計算。
3、由于下列原因，工程師現(xiàn)場硬件更換服務(wù)的周期可能適當(dāng)延長：
1）客戶設(shè)備所在地在偏遠(yuǎn)的地方；
2）若用戶現(xiàn)場距離最近的雅寶服務(wù)中心25公里以上，華為將根據(jù)實際交通狀況等具體條件與用戶協(xié)商決定現(xiàn)場服務(wù)時間；
3）因交通系統(tǒng)的原因，使工程師延遲到達(dá)。
現(xiàn)場硬件更換服務(wù)中的雙方職責(zé)列表：
| 編號 | 活動 | 華為職責(zé) | 客戶職責(zé) |
| 1 | 確認(rèn)需提供工程師現(xiàn)場硬件更換服務(wù)排除故障。 | 責(zé)任方 | － |
| 2 | 安排工程師前往現(xiàn)場，并做好準(zhǔn)備工作（如備件申請和交通工具等）。 | 責(zé)任方 | － |
| 3 | 指派一名有相應(yīng)資格的運維人員配合雅寶，以提供所需的信息和幫助。 | － | 責(zé)任方 |
| 4 | 確保雅寶工程師可以方便地進(jìn)出站點，授權(quán)雅寶工程師操作相應(yīng)設(shè)備的權(quán)限并保障工作環(huán)境的安全。 | － | 責(zé)任方 |
| 5 | 在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，提供現(xiàn)場硬件更換服務(wù)。 | 責(zé)任方 | 協(xié)助方 |
| 6 | 驗證實施的效果。 | － | 責(zé)任方 |
針對現(xiàn)場服務(wù)，貴方應(yīng)提供以下協(xié)助：
1、提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境和合理的權(quán)限，包括但不限于在硬件附近配備供服務(wù)人員使用的供熱、供電、照明、通風(fēng)裝置、和電源插座等；
2、確保所有硬件安裝在十英尺以下，對于安裝在四英尺以上的硬件，提供可以達(dá)到硬件高度的梯子；
3、當(dāng)服務(wù)人員必須在貴方的無人場地工作時，向服務(wù)人員提供安全和防護(hù)措施。
廈門市雅寶信息技術(shù)有限公司為民營高科技企業(yè)，是廈門市科委首批認(rèn)定的科技先導(dǎo)型企業(yè)、首批認(rèn)定的技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)。
公司董事長為中國民營科技促進(jìn)協(xié)會理事，廈門民營科技實業(yè)家協(xié)會常務(wù)副會長，廈門電腦業(yè)商會會長。公司以計算機(jī)軟件、硬件系統(tǒng)及其相關(guān)設(shè)備的集成為主，集科、工、貿(mào)于一體。
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